Olympus-Service - wiederholte Probleme

[Hans-Joachim Engell]

Da ich nun zum zweitenmal innerhalb eines Jahres erhebliche Probleme mit dem Olympus-Service habe, veröffentliche ich die Geschichte hier im Forum. Mir geht es hierbei vor allem um die Frage, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat und es sich um ein grundsätzliches Problem handelt. Und natürlich geht es auch darum, dass diese Probleme dringend abgestellt werden müssen - im Interesse der Marke Olympus und der Kunden. Im Einzelnen: Am 19.09.2015 habe ich online meine OMD EM1 zur Reparatur angemeldet (rechte Trageriemenöse lose, hinteres Einstellrad springt und gelegentliches nicht reagieren der Wiedergabetaste - Rep.-Auftrag 150905473). Am 21.09.2015 wurde die Kamera per versichertem DHL-Paket abgeschickt. Dass DHL daraufhin bis zum 29.09.2015 benötigte, um das Päckchen als "erfolgreich zugestellt" auszuweisen, ist noch ein eigenes Kapitel (5 x Sendung fehlgeleitet) und selbstverständlich nicht Olympus anzulasten. Aufgrund der Erfahrungen in dem unten noch geschilderten zweiten Fall habe ich dann regelmäßig über die Reparaturverfolgung den Eingang des Päckchen bei Olympus zu kontrollieren versucht - übrigens bis heute ohne Erfolg. Ende letzter Woche dann meinerseits der erste Versuch, unter der Hotline den Verbleib der Kamera zu klären. Sinngemäß bekam ich als Auskunft: wir haben eine Softwareumstellung im Servicebereich, dadurch verzögern sich die Aufträge. Ab Montag (05.10.) sollte es wieder laufen. Da der Status des Raparaturauftrages weiterhin unverändert blieb, erneuter Anruf über die Hotline am Mittwoch, 07.10.2015, mit der Bitte, nach dem Päckchens zu forschen und mich zu informieren. Eine Rückmeldung seitens der Mitarbeiterin blieb leider aus. Am Donnerstag,den 08.10.2015 habe ich dann den dritten Versuch gestartet und habe sehr deutlich gemacht, dass das so nicht geht. Die Mitarbeiterin hat sich dann auch wirklich gekümmert, zurückgerufen und mir zugesagt, dass ich ein Leihgerät per Express bis Freitag zugesandt bekomme (ich brauche die Kamera am Montag beruflich). Bisher ist die versprochene Ersatzkamera hier nicht eingetroffen... Der erste Fall ereignete sich Anfang diesen Jahres und weist frappierende Parallelen auf: 24.01.2015: Online-Registrierung des Reparaturauftrages meines 12-60 mit Blendenklemmer (Rep.-Auftarg 150107064) 26.01.2015 : Aufgabe bei der hiesigen Postfiliale 27.01.2015: erfolgreiche Zustellung bei Olympus, in den folgenden Tagen keine Veränderungen am Reparaturstatus auf dem Serviceportal 06.02.2015: telefonische Anfrage bei der Hotline, das Objektiv ist angeblich bei Olympus nicht eingegangen. Übersendung der Unterlagen via Mail, keinerlei Reaktion seitens Olympus 10.02.2015: erneute telefonische Anfrage mit (endlich) einem kompetenten Mitarbeiter (der leider nicht mehr bei Olympus arbeitet), im Ergebnis wurde der Eingang des Objektives noch am selben Tage per Mail bestätigt 15.02.2015 Kostenvoranschlag und dann relativ zeitnah erfolgte Instandsetzung und Übersendung. Es drängt sich der Eindruck auf, dass auf Nachfragen bei der Hotline zunächst hinhaltend reagiert wird und den Fragen des Kunden nicht ausreichend nachgegangen wird. Auch kann man sich des Eindrucks nicht erwehren, dass irgendwo zwischen Eingang der Reparatur bei Olympus Hamburg und dem weiteren Versand in das Servicezentrum ein "Flaschenhals" existiert, der zu unverhältnismäßigen Laufzeitverlängerungen führt. Ich bin jedenfalls massiv verärgert und halte es schon für grenzwertig, dass ich in so einer Situtaion sehr massiv darauf Einfluss nehmen muss, dass mir ein Leihgerät zur Verfügung gestellt wird (auf dessen Eingang hier ich noch warte...). Unter Service verstehe ich jedenfalls etwas anderes. Bin ich nun ein wiederholter Einzelfall oder haben andere im Umgang mit dem Service ähnliche Erfahrungen machen müssen? Und zum Schluss noch ein Hinweis: ich fotografiere seit ungefähr 40 Jahren mit Olympus, bin von der EM 1 und ihren technischen Fähigkeiten begeistert und möchte kein anderes System. Diese Begeisterung habe ich erfolgreich innerhalb der Familie und im Bekannten-/Kollegenkreis verbreitet... Viele Grüße Hans-Joachim (ich werde den weiteren Verlauf dieser Story hier posten - versprochen)

[jgeenen]

Ja, das Auskunftssystem auf der Olympus-Webseite ist wirklich nicht besonders zuverlässig, das könnten die auch gleich weglassen. Ansonsten: Eine Reparaturdauer von vier Wochen für das 12-60 und eine derzeitige Verweildauer von 7 Zeittagen bei DHL und mittlerweile 10 Zeittagen einer E-M1 beim Service ist aus meiner Sicht: a) nicht wiederholt b) kein Problem von Olympus Johannes

[Hans-Joachim Engell]

Hallo Johannes, würde Dir grundsätzlich zustimmen, wenn mir irgendjemand hätte sagen können, die Kamera bzw. im Fall des 12-60, das Objektiv ist da und auf dem Weg ... Aber: das kann mir keiner sagen. Keiner ist bzw. war in der Lage (oder Willens?) eine Auskunft zu geben, ob die Kamera/das Objektiv bei Olympus (siehe Posteingang) eingegangen ist. Und wenn eine Statusverfolgung eines Reparaturauftrages angeboten wird, dann sollte sie auch funktionieren, oder? Keine einzige Reparatur in den Vorjahren (E 5, EPL 2 einer Bekannten) ist so gelaufen wie das, was ich dort in 2015 erlebt habe... Viele Grüße Hans-Joachim

[pehe]

Hallo Johannes, ich habe leider ganz aktuell ähnliche Erfahrungen mit dem Olympus-Service gemacht. Auch an meiner M1 war, wie zu erwarten, das hintere Einstellrad funktionsgestört. Als es kaum noch funktionierte, und sich allmächlich der Herbst mit seiner Farbenpracht ankündigte, hatte ich mich entschlossen, die Kamera per 'schnellem' Premium-Service reparieren zu lassen. Am 28.9. Reparatur angemeldet, am 29.9. wurde die Kamera morgens von DHL abgeholt und am 30.9. nachmittags laut DHL-Tracking vom Olympus-Service in Tschechien angenommen. Soweit so schnell!. Aber dann blieb der Status des Reparaturauftrages auf "registered" hängen. Am 2.10. telefonische Nachfrage, es stellte sich heraus, dass ich leider den Kaufbeleg vergessen hatte. Sofort per Email nachgereicht, die Mitarbeiterinnen waren dabei sehr freundlich und hilfsbereit. Aber: der Reparaturstatus blieb unverändert! Am 5.10. tel. nachgefragt: ja, Kamera ist nun registriert, Reparatur wahrscheinlich Mitte der Woche. Man erklärt mir, es gibt Umstellungen (in der EDV usw. ), daher die Verzögerungen. Ich zeige mich noch verständnisvoll (möchte ja keinen verärgern). Am 8.10. zeigt der Reparaturstatus "in progress" und "finished". Ich freute mich auf die Kamera! Doch nun bleibt die DHL-Sendungsverfolgung auf "Auftragsdaten an DHL übermittelt" hängen! Genauere Details konnte ich nicht erfahren, denn als ich meine Postleitzahl eingebe, sagt DHL, dies sei nicht die PLZ des Empfängers. Mir schwant Böses ... Keine Nachfrage bei Olympus möglich, da Wochenende. Ich kann aber bei DHL Benachrichtigung per E-Mail beantragen Heute, am 12.10 um 12:40 kündigt mir DHL per E-Mail die Lieferung für morgen Nachmittag an!? Ich rufe um 13:00 bei der Olympus-Hotline an und meine Befürchtung wird bestätigt: die M1 ist unterwegs, nur an eine falsche Adresse und falschen Kunden. Der Oly-Mitarbeiter will versuchen, die Sendung zu stoppen bzw. umzulenken, und mich bis 18:00 Uhr zurückrufen ..... nun ist fast 23:00 Uhr und kein Anruf aus Tschechien! Mal sehn was der morgige Tag bringt! Die M1 ist schon ne tolle Kamera, vielleicht gefällt sie dem neuen Besitzer, auch wenn sie schon 1 Jahr alt ist, immerhin ist sie ja jetzt per Oly-Service wieder wie neu... Vorschlag von mir an Olympus: der neue Besitzer darf sie behalten und ich krieg ne Neue, sozusagen als kleine Entschädignung... Fortsetzung folgt. Viele Grüsse Peter

[Egosum]

Deckt sich auch mit meinen Erfahrungen. Für einen Berufsfotografen ein nicht zu gebrauchender Service. Freundlich, höflich, bemüht, aber das reicht nicht. Was heisst "hat sich immer nach Kräften bemüht" in einem Arbeitszeugnis? Richtig, ganz schechtes Zeugnis. Ich habe jetzt seit heute die dritte E-M1, mal sehen wie lange sie hält und vor allem, wie lang der Service beim nächsten Mal braucht. Sorry, Olympus, da sind meine Erfahrungen mit NPS aber ganz anders, nämlich um Weiten besser. Und eine Systemumstellung beim Service hält für 10 Tagen den ganzen Laden auf??? Was mache ich denn, wenn ich nicht "nur" auf meine Kamera warte, sondern auf die wichtige Dichtung für ein medizinisches Endoskop? Die Klinik still legen? reichlich frustriert,Egosum

[wolfcgn]

Das andauernde Herumgenörgele an der E-M1 und dem Oly-Service kann ich bald nicht mehr hören… Daher einmal kurz meine Serviceerfahrungen bei Kameras u.ä.: Meine erste brauchbare Digitalkamera war eine Powershot G5 von einer Firma namens C. Nach nur wenigen Wochen war der Sensor defekt. Kamera abgegeben und gewartet und gewartet. Es hat etliche Wochen (über einen Monat) gedauert, bis ich meine Kamera dann abholen konnte… Jahre später (2013). Bei meiner nagelneuen E-M1 hat nach wenigen Auslösungen der Verschluss schlappgemacht. Anruf, Abholung, Austausch der Kamera durch den Service in Tschechien, Rücksendung: Alles innerhalb von 7 Tagen erledigt. Nach nun über 50.000 Auslösungen funktioniert bei ihr z.B. auch heute noch das Einstellrad fehlerfrei… ;-) Anderer Fall: Ich besitze einen Diascanner von der renomierten Firma mit Namen N. Als besagte Firma die doch recht kostspieligen Scanner noch im offiziellen Angebot hatte, gab es längst schon 64-Bit PC-Betriebssysteme. 64-Bit-Treiber von N? Fehlanzeige. Der Support wurde einfach eingestellt, obwohl die Scanner noch verkauft wurden. Nutzer der Scanner wurden von N auf kostenpflichtige Software von Fremdanbietern verwiesen, die passende eigene 64-Bit-Treiber verwenden. Das Drollige an der Sache ist, dass man mit einer kleinen Änderung in der Registrierung per Editor ohne Schwierigkeiten den Treiber in der originalen N-Software zum Laufen bekommt. Das könnte doch auch die Firma N, oder? Macht sie aber einfach nicht. Wenn ich dagegen sehe, dass nach nunmehr 2 Jahren Olympus die Firmware ihrer E-M1 weiterhin aktualisiert und so die Kamera auch technisch auf neuestem Stand hält, dann ist das doch ein feiner Zug. Andere Firmen verlangen für so etwas noch Geld. Trotz manchmal verständlichem Ärger sollte man doch „die Kirche im Dorf“ lassen. Auch andere Kamerahersteller kochen – auch beim Service – nur mit Wasser meint – mit LG - Wolfgang

[vrunkel]

Moin, 1x E3 und 3x EM5 hingeschickt, niemals länger als 2 Wochen gedauert. Habe aber auch nicht versucht auf der Homepage den Status zu verfolgen. bei den oben genannten Fällen liegen zwei genau im selben Zeitfenster und scheinen Opfer der Systemumstellung zu sein. ärgerlich, da hätte Olympus vielleicht 2 Wochen zu machen sollen. Wobei das auch für Ärgerlich gesorgt hätte. Lg Volker

[Schnecke]

Wolfcgn, ich halte das nicht für genörgel. Für die E-M1 gibt es ServicePlus. Wenn es das gibt, sollte es auch halbwegs funktionieren. Meine Kamera war ebenfalls Ende September beim Service. Die Bearbeitungsdauer war ebenfalls länger, als ServicePlus verspricht. War bei mir halt egal, da ich kein Profi bin. Warum Olympus mit DHL versendet, kann ich allerdings nicht verstehen. Ciao Ralf

[Martin Groth]

 Schnecke said:

Für die E-M1 gibt es ServicePlus. Wenn es das gibt, sollte es auch halbwegs funktionieren.

100% wirst Du nicht mit vertretbarem Aufwand realisieren können, es wird also immer ein paar Unschärfen geben. Um das "Problem" halbwegs quantifizieren zu können, müßte man die Zahl der fehlerfreien Abwicklungen kennen und den fehlerhaften gegenüberstellen. Hier meckern meist nur diejenigen, bei denen es hakt, diejenigen, bei denen alles prima lief, melden sich meist nicht. "Halbwegs funktionieren" tut es doch auf jeden Fall, das beinhaltet ja ein paar Ausreißer.

 

Warum Olympus mit DHL versendet, kann ich allerdings nicht verstehen.

Mit welchem Logistiker würde es denn DMn besser funktionieren? HG Martin

[vrunkel]

 MartinGroth said:

Mit welchem Logistiker würde es denn DMn besser funktionieren?

Anders als Reinhard kenne ich beruflich auch die Probleme mit DHL. Sehr gerne Irrläufer. In der Firma setzen wir daher seit 2007 auf UPS. Bei 10 Sendungen in der Woche kommt auch ein bisschen was zusammen. Da gab es bisher keine Probleme - in- wie ausländisch. Aber was definitiv stimmt ist, dass man dafür auch einen entsprechenden Preis zahlen muss. Da liegt UPS beim 2 bis 4-fachen. Aber das ist jetzt schon wieder fast off-topic... lg volker

[Schnecke]

Martin, deshalb schrieb ich ja halbwegs. Ist mir schon klar, dass es 100% wahrscheinlich nicht geben kann. Zumal nie vorher ganz klar ist, wie hoch der Aufwand pro Kamera ist. Ich würde auch UPS nennen. Teuer aber sehr zuverlässig. Ciao Ralf

[slainte]

 Egosum said:

Und eine Systemumstellung beim Service hält für 10 Tagen den ganzen Laden auf???

Ich kenne Unternehmen, denen eine Umstellung auf SAP 3 Monate(!) Stillstand eingebracht hat. Dort wurde seinerzeit der Außendienst in die Zentrale beordert um wenigstens die Laden papierhaft am Leben zu erhalten. ;)

[Egosum]

Ich nochmal ;-) Nein, ich bin nicht der "Hau auf Olympus drauf"-Typ. Ich war beim Service immer freundlich, höflich und entspannt. Aber man muss die Leute auch an ihren eigenen Aussagen messen: "Deshalb bemühen wir uns, dass Ihre registrierte E-M1 nicht länger als 3 Tage* im Reparatur-Center verbleibt." - Hat bei mir jetzt 3x nicht geklappt, jedesmal keine Rückmeldung von Oly aus. Austauschkamera gab nach

[Kabe]

UPS? Ausgerechnet? Die schaffen es bei mir selten, zuzustellen, wobei ausgerechnet heute mal ne Ausnahme war (naja, die Sendung stand gestern auch den ganzen Tag auf Lieferung Montag…). Klaus

[pit-photography]

 

Stichwort "UPS Floor Service", kennt nicht jeder,

Würde mich interessieren was das ist. Danach hab ich ja gegoogelt, aber da kommt nichts relevantes raus ;-) Gruß Pit

[Gotti]

 

"UPS Floor Service"

ist das nicht: stellen die Sendung vor die Tür und unser "Mann" unterschreibt in ihrem Namen für Übernahme durch sie? Kenne ich von diversen Anbietern.... Schachtel stand einen ganzen Tag im Freien, Hunde haben ihre Spuren hinterlassen... im Netz stand Übernommen um 08:30 durch Empfänger ;) hihihi.. Door-Service halt..... Gotti

[arnoldp]

 

stellen die Sendung vor die Tür und unser "Mann" unterschreibt in ihrem Namen für Übernahme durch sie?

Kenne ich auch von diversen Anbietern, übelst! Da ist es noch gut wenn die Jungs MwSt einfordern müssen, das hindert sie an solchen Machenschaften. Bei uns wird ja viel über die CH Post gemeckert, aber mir sind die bei Sendungen bei denen man den Empfang signieren muss (etwas anderes möchte ich sowieso nicht mehr) am liebsten. Bin ich nicht zu Hause, hole ich das Paket auf der Poststelle ab. Zudem haben die einen Superservice, da bekomme ich ein Mail wenn ein Paket an mich unterwegs ist, sehe von wem es kommt und wann ich es bekomme. So bekam ich auch meine reparierte E-M5 von Olympus Schweiz zurück. LG Peter

[pehe]

Zu meinem Fall: Meine Kamera ist, wie befürchtet, gestern in Düsseldorf "angekommen" und wird morgen wieder per DHL zurück ins Service-Center nach Tschechien gehen und von dort dann im zweiten Anlauf zurück zu mir (mit einer kleinen Zugabe als Entschädigung). Zum Allgemeinen: Ich bin mit dem Service von Olympus nicht prinzipiell unzufrieden. Abgesehen von diesem Missgeschick und der Tatsache, das der Status des Reparaturauftrages nur mit tagelanger Verzögerung aktualisiert wurde, was mich irritierte, war der Kontakt mit den Olympus-Mitarbeitern sehr angenehm. Sie waren gut erreichbar, stets freundlich und sehr bemüht. Ich hoffe aber, dass sie auch ihre Abläufe/Informationen in Zukunft besser in den Griff bekommen (oder schon haben) und uns Kunden unnötigen Zeitaufwand und Sorgen ersparen. Hat es denn einen Grund, dass dieser Thread seit gestern nur noch für Mitglieder sichbar ist? Viele Grüße Peter H.

[Hans-Joachim Engell]

Hallo, ich hatte ja versprochen, den weiteren Werdegang hier zu posten: Das mit der Ersatzkamera ist leider gründlich schiefgegangen - vermutlich hat der Paketdienst uns gar nicht angefahren, da zu den fraglichen Zeiten hier der Standort besetzt war. Gleichwohl habe ich am Mittwoch, 14.10. für mich etwas überraschend die reparierte EM1 zugestellt bekommen. Wenn man vom Eingang der Reparatur bei Olympus Hamburg bis Rücksendung knapp 14 Tage rechnet, ist das völlig ok. Vielen Dank an die Mitarbeiter, die sich wirklich um eine Lösung bemüht haben und - ja, etwas Potential für Verbesserungen ist sicher auch noch gegeben. Viele Grüße Hans-Joachim