Probleme mit dem Service nach Schaden bei (!) der Reparatur

[Steinwälzer]

Nachdem mir meine OM-5 im Urlaub mitsamt Stativ umgefallen ist und der Sucher kaputt war wollte ich eigentlich positiv von der Reparatur berichten. Reparaturantrag war schnell eingereicht, bezahlt, Versand nach Portugal problemlos, und nach 5 Tagen war die Kamera auch schon wieder zurück. Ich war positiv begeistert als DHLExpress noch vor dem Wochenende klingelte.

Leider kam dann ganz schnell der Schock... der kaputte Sucher und das Display waren repariert. "Produkt wurde geprüft und gereinigt" steht da unter anderem auf dem Reparaturbericht. Verpackt war das ganze eigentlich auch ordentlich. 

Aber der Bereich um den Ein/Aus-Schalter war verschoben. Der Ring an dem der Schalter hängt gebrochen. Die Tasten obendrauf krumm und schief und ohne Funktion. Also Fotos gemacht, Reparaturantrag ausgefüllt mit dem Hinweis das die Kamera defekt vom Service zurück gekommen ist und eine Stunde nach der Zustellung schon wieder bei DHL abgeliefert. 

Heute bekam ich eine E-Mail das die Kamera einen Sturzschaden hat und ich die Reparatur bezahlen müsse weil die Garantie erloschen wäre. Damit bin ich nicht einverstanden, da ich den Schaden nicht verursacht habe. 

Ich habe mal nachgesehen, Zustellung war um 13:57 und das erste Bild vom Schaden habe ich um 14:03 gemacht. In der Zwischenzeit habe ich das Paket in die Wohnung getragen, mich gefreut und dann ausgepackt. 

Jetzt habe ich das ganze nochmal dem Service geschildert und hoffe das OM Digital Solutions da jetzt eine Lösung findet.

Die Kamera ist zwar versichert, aber ob die Versicherung für den zweiten Schaden aufkommt?

 

Ich bin gerade sowas von enttäuscht und sauer...

[miclindner]

… und wenn Du nach dem ersten Schock nicht die Kamera zurück zum Service, sondern gleich Fotos davon zum OM-Support geschickt hättest, um einen Sturzschaden des Transportunternehmens zu melden ? Ich weiß aber nicht, wie gut ältere Kameras („aus der Garantie“ ?) auf dem Rückweg von Portugal nach Deutschland von OM versichert werden ? (Neuwert- oder Zeitwert-Versicherung ?) Ich drücke jedenfalls die Daumen, dass OM da eine kulante Lösung findet. Habe selber schon beobachtet, wie ein Zusteller ein Paket ohne den Inhalt abzuschätzen (Roter Aufkleber) etwa 3 m auf einen Steinboden geworfen hat, weil er keine Lust hatte, über einen kniehohen Hundezaun „zu steigen“.

bearbeitet 13. März von miclindner

[Steinwälzer]

Ja wenn… auf die Idee bin ich da aber gar nicht gekommen. 
 

Die Kamera ist gerade mal ein halbes Jahr alt. Eigentlich noch voll in der Garantie (natürlich nicht bei Selbstverschulden).

So wie die Kamera eingepackt war (dick in Luftpolsterfolie eingewickelt) kann ich mir diesen Schaden nicht beim Transport erklären.

Natürlich verschickt die Werkstatt sowas auch nicht mit neuem Schaden (sollte man meinen). Meine Vermutung ist dass das beim Verpacken passiert sein muss. Aber das kann ich natürlich nicht nachweisen. Ich kann nur meinen Mann dazu holen, der dabei war als das Paket angekommen ist.

bearbeitet 13. März von Steinwälzer

[Steinwälzer]

Gelöscht weil doppelt…

bearbeitet 13. März von Steinwälzer

[miclindner]

Ich hatte es leider jetzt schon 2x, dass Ware komplett vom Transportunternehmen neu umverpackt wurde (weil die alte Verpackung zu stark beschädigt war ?); die teurere DHL hat dann nur den Vorteil, dass dann ein Aufkleber auf dem Karton angebracht wird („Umverpackte Ware“), sonst wäre mir das gar nicht aufgefallen. Vom Versandetikett wird dabei nämlich ein Foto  gemacht und neu gedruckt, daran fällt es einem also gar nicht auf. Solche Pakete und deren Inhalt prüfe ich dann natürlich besonders gründlich. Bei einem technischen Gerät würde ich in so einem Fall aber immer den Kontakt zum Versender suchen, da manche inneren Defekte evt. anfangs gar nicht auffallen (in diesem Fall z.B. der Staubrüttler am Sensor). Wie gesagt, ich drücke die Daumen, auf keinen Fall aber nachgeben und sich mit einer Eigenbeteiligung oder Pauschale abspeisen lassen. Im Zweifel zusätzlich noch mal den Weg über den Kundensupport gehen, das könntest Du vorsorglich auch jetzt schon machen. Für den Versender ist es immer wichtig, von solchen Sachen auch zu erfahren. Um gegebenenfalls das Versandunternehmen zu wechseln, wenn sich das häuft.

bearbeitet 13. März von miclindner

[Steinwälzer]

Ich habe gerade nochmal die Tüte aus dem Müll gezogen, da ist nichts zu erkennen.

Die Kamera war dick in Luftpolsterfolie eingewickelt, im Karton noch mit Packpapier gesichert, dann in einem neutralen Karton verschlossen in einer DHL-Express-Tüte. Auch die Sendungsverfolgung lässt da nichts erkennen. Das die Kamera trotzdem beschädigt werden kann ist klar. Aber so ein mechanischer Schaden an dieser Stelle kann ich mir so nicht erklären.

[Steinwälzer]

vor einer Stunde schrieb miclindner:

 Bei einem technischen Gerät würde ich in so einem Fall aber immer den Kontakt zum Versender suchen, da manche inneren Defekte evt. anfangs gar nicht auffallen (in diesem Fall z.B. der Staubrüttler am Sensor). Wie gesagt, ich drücke die Daumen, auf keinen Fall aber nachgeben und sich mit einer Eigenbeteiligung oder Pauschale abspeisen lassen. Im Zweifel zusätzlich noch mal den Weg über den Kundensupport gehen, das könntest Du vorsorglich auch jetzt schon machen. Für den Versender ist es immer wichtig, von solchen Sachen auch zu erfahren. Um gegebenenfalls das Versandunternehmen zu wechseln, wenn sich das häuft.

Ich habe die Situation gerade dem Kundensupport geschildert, mal sehen was der dazu sagt. Danke für den Tipp!

[Dominique]

vor 1 Stunde schrieb Steinwälzer:

Ich bin gerade sowas von enttäuscht und sauer...

verständlich und nachvollziehbar!

Kleiner TIP: bei hochwertigen Produkten und dessen Entgegennahme die "Anlieferung" und das Auspacken ohne Unterbrechungen filmen - jaaaa, filmen !!! In diesen Fällen hilft das ungemein!

[Steinwälzer]

Ja, beim nächsten mal versuche ich daran zu denken... für diesen Fall leider zu spät 😞

[Steinwälzer]

Wie befürchtet weigert sich OMSystem den Schaden anzuerkennen. Auch als Transportschaden wird es nicht akzeptiert weil ich keine Fotos vom Paket habe (und das war eh unbeschädigt - möglicherweise von DHL neu verpackt?).

 Habe jetzt wohl oder übel erstmal selbst gezahlt und werde die Rechnung an meine Versicherung weiter reichen. Dann dürfen die sich darum kümmern sich das Geld von wem auch immer zurück zu holen. Und wenn das Paket ankommt werde ich das „Unboxing“ diesmal filmen.
 

Nicht zu reparieren ist der Schaden den OMSystem bei mir hinterlassen hat in Form von Unzufriedenheit, Verlust an Vertrauen und Zweifel am Service.

Leider bleibt OMSystem für mich alternativlos, aber Neuanschaffungen sind bei mir erstmal gestrichen. Und meine OM-1 sollte eigentlich zum Service wegen der Einstellräder. Ich glaube ich kann damit noch ein bisschen länger leben. Aktuell gehe ich da kein Risiko ein. Auch wenn ich davon ausgehe dass das ein Einzelfall war (im wahrsten Sinne…)

[tgutgu]

Ist schon ziemlich unverschämt. Da wird das Produkt beschädigt zurückgesendet und OMDS faselt von Sturzschaden mit Garantieverlust. OMDS sollte selbst wissen, dass die Kamera vor der Reparatur den festgestellten Schaden nicht hatte. Hat OMDS eigentlich den Zustand der Kamera direkt vor dem Versand mit einem Foto dokumentiert?

[boddah]

vor 5 Stunden schrieb Steinwälzer:

Nicht zu reparieren ist der Schaden den OMSystem bei mir hinterlassen hat in Form von Unzufriedenheit, Verlust an Vertrauen und Zweifel am Service.

Schon versucht mit Nils Häusler von OMDS direkt Kontakt aufzunehmen? Der ist hier auch im Forum aktiv und bei so besonders kritischen Fällen oft hilfreich gewesen.

[timeit]

Das mit dem Filmen werde ich mit merken. Gute Idee.

[panther]

Nur mal so als Idee...hast du mal die Seriennummer geprüft? Kann es evtl. sein dass du gar nicht deine Kamera erhalten hast, sondern eine wo der Besitzer die Reparatur abgelehnt hat und die defekte Kamera zurückgeschickt wurde?

[Steinwälzer]

vor 5 Minuten schrieb panther:

Nur mal so als Idee...hast du mal die Seriennummer geprüft? Kann es evtl. sein dass du gar nicht deine Kamera erhalten hast, sondern eine wo der Besitzer die Reparatur abgelehnt hat und die defekte Kamera zurückgeschickt wurde?

Habe ich nicht. Aber ich hatte so einen PeakDesign-Dings in der Öse für den Gurt, nur auf einer Seite und direkt durch die Öse gezogen. Das passte. 
 

Werde ich aber auch noch mal kontrollieren wenn ich die Kamera zurück habe! 

[Steinwälzer]

Am 15.3.2024 um 21:29 schrieb boddah:

Schon versucht mit Nils Häusler von OMDS direkt Kontakt aufzunehmen? Der ist hier auch im Forum aktiv und bei so besonders kritischen Fällen oft hilfreich gewesen.

Ich habe versucht ihm eine Nachricht zu schicken. Bekam aber nur eine Fehlermeldung dass @nils-häußler keine Nachrichten empfangen kann...

Morgen kann ich die OM-5 bei der Post abholen. Keine Ahnung wie ich das dann lückenlos bis zum Auspacken dokumentiert kriege...

[tgutgu]

Ich finde es schon sehr ungewöhnlich, dass man eine zurückgesendete Reparatur komplett beim Auspacken filmen muss, damit man im Zweifelsfall dokumentieren kann, dass ein beschädigtes Produkt zurückgesendet wurde. Olympus/OMDS ist der Hersteller, bei dem ich mit Abstand die meisten Reparaturfälle hatte und bislang habe ich insofern auch das Vertrauen gehabt, dass Fehler bei der Reparatur, die ich zeitlich unmittelbar nach Erhalt des reparierten Gerätes erkenne, vom Hersteller anerkannt und auf Garantie behoben werden. Deswegen habe ich auch die Reparaturen völlig unbedacht ohne „Dokumentation“ und „Zeugen“ ausgepackt

Dieser Fall senkt da mein Vertrauen gegen Null, zumal ja in den letzten Jahren von Fällen berichtet wurde, in denen reparierte Produkte schlampig verpackt zurückgesendet wurden, selbst wenn der Kunde das defekte Produkt in der Originalverpackung eingesendet hatte.

In den Fällen, in den eine Reparatur nicht zufriedenstellend ausgeführt wurde (wozu auch ein einwandfreier Rückversand gehört), war der Hersteller immer zu einer kostenlosen Nachbesserung bereit. Bei Olympus/OMDS hatte ich allerdings solche Fälle noch nicht.

bearbeitet 19. März von tgutgu

[Kabe]

Alleine der sehr enge zeitliche Zusammenhang spricht nicht gerade dafür, dass dem Kunden in der Zwischenzeit die Kamera runtergefallen ist.

[Steinwälzer]

Ich hatte vor Jahren meine neue Panasonic G91 vom Stativ geschmissen (neben dem aktuellen Schaden der einzige in über 25 Jahren). Die musste nach der Reparatur auch nochmal zurück weil das Daumenrad nicht mehr funktionierte. Das wurde anstandslos kostenlos repariert, war aber auch eindeutig ein Fehler beim Zusammenbauen.

Ich weiß im aktuellen Fall gar nicht was mich mehr ärgert, die beschädigte Kamera auf die ich noch länger verzichten muss und für die ich unverschuldet zahlen muss oder die darin enthaltene Unterstellung zu lügen und zu betrügen und meine Kamera zu missbrauchen (letzteres habe ich sogar schriftlich vom Service)…

Wie kann ich denn @nils-häußler erreichen? Nachricht hier übers Forum geht ja auch irgendwie nicht 🤷‍♀️

[tgutgu]

Irgendwie sollte doch die Beweislast erstmal bei OMDS liegen. Können die nachweisen, dass das Produkt unbeschädigt versandt wurde? Falls ja liege die Ursache beim Logistikunternehmen. Auch darum müsste sich der Versender (OMDS) kümmern.

Theoretisch könnte auch der Empfänger gleich beim Auspacken einen Fahler gemacht haben. Das müsste OMDS in so einem Fall jedoch in Kauf nehmen. Es dürften nicht viele Fälle sein, bei dem es zu solch einem Problem kommt.

[Grinzold]

vor 4 Stunden schrieb Steinwälzer:

Wie kann ich denn @nils-häußler erreichen? Nachricht hier übers Forum geht ja auch irgendwie nicht 🤷‍♀️

Hast Du dich schon an @Andreas J gewendet? Der sollte doch den Kontakt haben.

[donalfredo]

vor 15 Stunden schrieb Steinwälzer:

Ich habe versucht ihm eine Nachricht zu schicken. Bekam aber nur eine Fehlermeldung dass @nils-häußler keine Nachrichten empfangen kann...

Morgen kann ich die OM-5 bei der Post abholen. Keine Ahnung wie ich das dann lückenlos bis zum Auspacken dokumentiert kriege...

Anwesenheit von Zeugen und zwar idealerweise von nicht geheirateten ...

bearbeitet 19. März von donalfredo

[gloana]

vor 2 Minuten schrieb donalfredo:

Anwesenheit von Zeugen und zwar idealerweise von nicht geheirateten ...

ab zum Notar. 🙈🙊

Schon traurig.

Gruß

Gloana

[donalfredo]

Traurig, sowas sagen zu müssen, aber in der letzten Zeit passt alles zusammen.

Andererseits - vielleicht bin ich vom Glück verwöhnt - ich hatte NIEMALS einen Defekt an Kameras und Linsen, ich hatte niemals Probleme auf irgendeinem Versandweg. Schwein gehabt? Wenn man dem Braten aber nicht traut, ist es doch recht einfach, einen Bekannten oder Nachbarn beim Auspacken anwesend zu haben, das schont die Nerven und rückt den Normalfall wieder ins rechte Licht ...

[nils-häußler]

Ich habe den User "Steinwälzer" angeschrieben.